Какие ассоциации вызывают у среднестатистического обывателя 90-е годы прошлого века? Бандитские разборки, вечная нехватка денег, нестабильность экономики и абсолютная неизвестность, что может принести завтрашний день. А многие бизнесмены (успешные и поныне) те же 90-е вспоминают с ностальгией. Несмотря на многие отрицательные моменты – это было время больших возможностей, а формирующиеся рынки были настолько пустыми, что можно было продавать даже снег жителям Крайнего Севера. За последние двадцать пять лет много что изменилось.
Изменилось и в физической реальности, и в ее восприятии, как предпринимателями, так и клиентами. Конечно, изменились и приемы маркетинга. Правда, не везде и не у всех.
Равнодушный маркетинг
Чем отличается придорожное кафе от ресторана, который позиционирует себя как элитное заведение? Пусть даже не элитное, а доступное среднему классу. В придорожной закусочной могут иногда накормить чебуреками с начинкой из того, что совсем недавно гавкало или мяукало под ногами, а вот повара в ресторане вряд ли так рискнут обидеть клиента. Он ведь может и в санэпидемстанцию пожаловаться.
Но почему же в какие-то заведения ты приходишь с удовольствием, а в какие-то – единственный раз? Первый и последний. Чем заведения общепита отличаются друг от друга? Очевидный ответ лежит на поверхности – правильно выстроенным внутренним маркетингом. Иными словами, ориентированностью на клиента.
Пример из реальной жизни. Совсем недавно пришлось проводить деловые переговоры во вновь открывшемся заведении общепита. Называлось местечко «Диканька», а под название здание было стилизовано как снаружи, так и внутри. Даже меню распечатано на «ридной мове» (только вот никто почему-то не подумал о тех, кто украинским языком не владеет!). Официантки в зале - тоже почти в «национальных» костюмах. Первое впечатление – красиво. А потом, как в сказке, чем дальше – тем страшнее.
Возможно, к разработке стратегии продвижения нового бренда на рынке заведений общепита и приложил руку гениальный маркетолог. Может, он даже представил на утверждение руководства и тщательно разработанный маркетинг-план. Но, как говорится, хотели, как лучше, а получилось, как всегда. В первую очередь подвел человеческий фактор. То ли в маркетинг-плане об этом ничего сказано не было, то ли руководство заведения не уделило должного внимания обучению персонала. То ли официанток сюда отбирали, пообещав в качестве мотивационной составляющей коллективный поход к ЛОРу, чтобы решить проблемы со слухом. Как бы там ни было, пусть и переговоры были деловыми, но обычно в такие заведения приходят, чтобы совместить приятное с полезным. Но ожидание сделанного заказа как-то затянулось. Понятно, и время обеденное, и посетителей в новом заведении – яблоку упасть негде, но вот что неприятно поразило, так это ПЯТЕРО сонных тружениц подносов и салфеток, равнодушно стоящих у барной стойки, никак не реагирующих на сидящих за столами посетителей.
Правда, потом слух у одной из них все же прорезался, и она даже осчастливила нас появлением подноса с долгожданным заказом. Не обошлось и без некоторых курьезов. Салатик просили без лука. «Ой, да это повар положил» - пожала плечами девушка. А еще она почему-то искренне считала, что первое блюдо можно съесть, используя семь вилок, ложки для этого процесса необязательны. Про всякие мелочи типа холодного кофе, который мы настойчиво просили принести сразу и горячим – я скромно умолчу.
Маркетинг для клиента
Резюме. В следующий раз я предпочту для деловых переговоров с партнерами или романтического завтрака/обеда/ужина с особой противоположного пола выбрать совсем другое заведение. Благо появляются они в городе, как грибы после дождя. Но, как было сказано выше, в какие-то из них хочется вернуться, а посещение иных забыть, как страшный сон. Вот и бизнесменам-предпринимателям следует помнить, что деньги с каждым днем становится зарабатывать все сложнее. Особенно в тех сферах, где наиболее важно выстроить отношения с клиентом. Он ведь почти всегда прав, и подтверждает свою правоту тем, что готов отдать деньги. Более того, иногда готов даже заплатить дороже за чашку кофе или бутерброд, но в том месте, где ему будет хорошо и комфортно. Мелочей тут быть не должно и не может, а потому любому руководителю или собственнику стоит обратить пристальное внимание на внутренний маркетинг своей фирмы, будь она даже придорожной закусочной.
